丸4日かかったNURO光回線における断線トラブルにおいての経緯をここに記す。
問合せはチャットの方が早い解決につながると言う結果に。
最も多いトラブルの原因
カスタマーに聞いた最も多い断線の原因
- 子供のイタズラで断線
- 犬や猫などの動物のイタズラ
- コンセントやコード類がしっかり差し込まれていない
- ターミナルアダプターの故障
- サーバートラブル
- 鳥害被害による電線上の断線
- 雷や強風による断線
- 電柱にあるコネクター破損
上記の様な原因が考えられるそうで、分類すると家庭内の問題か屋外の問題かに分けられる。
検査の作業員が来て家庭内で起きたことが原因で断線したと言う事が発覚すれば、費用が発生する。
処理内容によって金額が違ってくるが、これがまたなかなかの金額なのだ。
屋外の問題であれば費用は発生しないと言う。
そりゃそうだろう。
ただし電柱の電線における断線ならば、後日日程を合わせての対応になると言う。
もしそうなら断線してから復帰まで何日かかるねん？！っちゅう話やん？
在宅ワークなどでお仕事をされている方にとっては大問題だ。
現に我が家もキッチン関係の打ち合わせでネットが必要なのに全く出来ない。
NURO光はトラブル対応が遅い
2023年9月19日（火）午前10時頃から突然ネット回線が切れた。
誰でもできる簡単な対処法としては、電源などの全てコードを抜いて10分以上放置し、ターミナルアダプターの電流を無くしてしまう事が1番手っ取り早いリセット方法だ。
これで大抵のトラブルは解消できる。
今まで数々のプロバイダー契約をしてきたが、どのカスタマーに聞いても、まずはこの方法を教えてくれる。
この方法は、家電製品におけるリセット方法の基本形だ。
もちろん今回のNURO光のカスタマーも同じ回答だった。
ところが、今回に限っってはこの対処方法が効かない。
リセットボタンを押そうが、流電を無くそうがターミナルには赤いアラーム表示がされたままなのだ。
（裏面のリセットボタンを押す対策）
（アラーム表示は赤いランプが付いたまま）
ネットに繋がらないのにネットで対処法を見ろと言う間抜けな回答
困った時のカスタマーサポートセンターであるが、電話をしても一向に繋がらない。
しかも自動アナウンスで、携帯のショートメッセージに対処方法のURLを送るので、それを見て対処して欲しいという。
いや、いや、インターネットが繋がらないから問い合わせているのに、インターネットに繋いで「よくあるトラブル」から該当するものを選んで自己対応して欲しいっておかしいいやん？
スマホありき、インターネットが繋がっていて当たり前と言う前提で話する事って、そんな馬鹿な話がある？
こっちはガラケーやっちゅうねん！
そう思いながら一日中カスタマーに繋がるまで電話をしまくった。
夕方になると午後6時で営業を終了します。というアナウンス。
いや、ナメとる。
客を何やと思うてケツカルんやろか？
翌日の昼、カスタマーに電話をしてやっと繋がった。
案の定、上記の様にコードを全て抜くという対象方法を教わったが、それでもダメだから問い合わせていると言う事を伝えた。
すると、ターミナルアダプターの故障かもしれないと言うので、いや、いやちょっと待てと、斜向かいに住んでいる娘の所も同じ現象が起きていると伝えると、遠隔操作で対応してみるのでそのまましばらくお待ちくださいと言って電話を切り、結局この日も1日繋がらず、何の連絡も無いまま現在3日目の朝を迎えた。
朝イチでカスタマーに問い合わせるも、まだ回答が来ていないと言う
30分後、原因は外にあると回答。
しかも、チャット。
娘と同時進行で問い合わせをしていたら、チャットの方が回答スピードが速く正確な情報が分かる事が判明した。
なので、問い合わせは、スマホなどでカスタマーチャットする事をおすすめします。
メンテナンスにおける調査会社との日程すり合わせ最短日が1番早くて23日(土)だと言う。
これで3日目が過ぎた。
まだ待たされる。。。。
4日目
午前10時頃に、NTTの請負調査会社の人がやってきて、屋内を確認し、屋外が問題であると判明。
電柱にある分岐点のコネクター異常が今回の回線トラブルの原因である事が判明した。
近隣6件が同様の症状だったらしく、最初の通報が私達だった様で、最初に見にきてくれたそうな。
電柱の分岐点から、いろいろなプロバイダー回線が分岐されているが、So-net に関しては、この分岐から独自で家庭内に回線が引き込まれているらしく、NURO光を利用しているそれぞれの家庭に障害があったそうです。
開通してネット検索してみると、同様のトラブルでブログ記事を書いておられる人がいました。
どうやら、NTT管轄である、このコネクター障害が多い様です。
公式ホームページにはトラブル表示されない
大抵の場合、公式ホームページにはリアルタイムのトラブルが表示されるが、NURO光にはそれがない。
それだけ対応が遅いと言う事だ。
ちなみにX(旧Twitter)でもあまり断線トラブルの情報は上がってこない。
たまに見かけると、やはり対応の遅さにイラダチを隠せない呟きが多く見られる。
今まで数々のプロバイダー契約をして来たが、これほどまでに対応が遅いプロバイダーは初めてだ。
企業も人もトラブルが起こった時に、どの様に対処するかで今後の付き合い方が変わってくるものだ。
中には解約を検討すると言うつぶやきも見られた。
これだけ遅ければそうなるだろう。
何のトラブルもなく使っていて、お客様都合で解約する場合は契約違反で違約金が発生するだろうが、相手方のトラブルで、こちらに原因がない場合において迷惑を被ったと言う事からの解約ならどうなるのだろうか？
たいていの約款は企業側有利に記されいているので要確認である。
ネットが繋がっていない日でも料金は発生しているのだから、こちらとしては日割計算で返金して欲しいと考えるのは当然の事だろう。
この様な内容をカスタマーに投げると、料金問題は繋がってからのお話ですと言う。
と言う事は交渉の余地があると言う事だろう。
同様の障害で、記事を書かれている人は日割り計算されて返金されたそうだ。
交渉の末、800円ほど返金される事となりました。
兎にも角にも、通信障害から丸4日は、なかなか長かった。
問題解決はしたものの、もう二度と利用すまいと心に誓ったのである。
NURO光を検討されている方は要注意です！
